싸우지 않게 만드는 규칙

싸움이 나기 전에 정답이 있다

화물이 옮겨질 때마다, 어딘가에선 싸움이 난다. 기사가 "운임이 너무 적어"라고 화내고, 화주가 "기사가 짐을 손상시켰어"라고 항의하고, 센터가 "이건 내 책임이 아니야"라고 버틴다. 모두의 말이 맞는 것 같은데, 모두가 화난다. 누가 중재할까? 보통은 센터장이나 화주 담당자가 전화를 받는다. 하지만 그들도 사람이라 자기 쪽이 먼저 보인다. 한쪽이 화면 너머의 다른 한쪽을 믿을 수 없게 된다.

〔그림: 헤드셋을 쓴 센터장이 양쪽에서 동시에 울리는 두 전화기를 들고 있다〕

크라우니 오토는 다르게 생각한다. 싸움이 난 뒤에 중재하는 게 아니라, 싸움이 나기 전에 이미 정답을 정해 둔다. 규칙이 정해 둔다. 운임이 얼마면 공정한가? 규칙이 말한다. 손상 책임은 누구의 것인가? 규칙이 결정한다. 기다린 시간에 대기료는 줄까? 규칙이 판단한다. 이 규칙은 사람의 기분에 따라 달라지지 않는다. 공정하고, 빠르고, 투명하다.

〔그림: 지도 위에 규칙의 선(rule line)이 그려져, 화주와 기사를 양쪽에서 바라본다〕

규칙이 주체다

그렇다면 규칙은 어디서 나올까? 한국 화물 산업이 30년간 쌓은 데이터에서 온다. "정상적인 기사들은 어떻게 일할까?" "공정한 센터들은 어떤 패턴으로 돈을 줄까?" 이런 질문들을 모은다. 그리고 그것들을 프로그래밍으로 만든다. 이건 '셀코어'라고 부르는 규칙 엔진이야. 마치 보드게임의 심판이 없는 대신, 게임판 자체가 규칙을 강제하는 것처럼.

예를 들어볼까. 화물이 도착했는데 화주가 짐을 손상시켰다고 항의한다고 해. 보통은 "증거를 보여 줘", "어디가 손상됐어", "이건 나중에 센터에서 판단할게" 이런 말이 오간다. 시간이 걸리고, 화난다. 하지만 규칙이 있으면 어떻게 될까? 규칙은 이미 알고 있다. "도착 직후 사진 3장, 손상 부위의 영상, 그리고 배송업체 서명까지 확인하면, 90%는 이미 책임이 정해진다"고. 규칙은 한 시간도 안 들여서 일을 끝낸다. 싸움은 나지 않는다.

〔그림: 큰 톱니바퀴처럼 맞물린 규칙들의 연쇄〕

집사(똑똑한 문제해결사)는 윤활유로만 쓴다

여기서 중요한 게 있어. 규칙이 주체라고 해서, 규칙만 있으면 되는 건 아니다. 세상은 예상 밖이 자주 난다. "이 화물은 냉동식품인데, 냉동차가 고장 났어요." "이 기사는 회사 경영진인데 수입이 5배예요." "이건 국제 운송이라 세관 서류가 필요해요." 이런 것들은 규칙만으로 판단할 수 없다. 그럴 때 누가 나설까?

크라우니집사가 나선다. 이건 똑똑한 AI인데, 규칙이 못 하는 일을 한다. 하지만 여기가 중요해: 집사는 '주체'가 아니다. '윤활유'일 뿐이다. 엔진(규칙)이 있고, 그 엔진이 매끄럽게 돌아가도록 기름을 칠해 주는 역할이야. 집사는 물어본다: "이 특수한 경우에 도움을 드릴까요?" 하고. 그러고 나서 규칙을 적용할 새로운 아이디어를 제시한다. 하지만 최종 결정은 규칙이 한다.

예를 들면, 기사가 "저는 특별히 신뢰할 만합니다. 수수료를 내가 부담할 테니 기본료를 올려 줄 수 없나요?"라고 말할 때, 규칙만으로는 이걸 못 판단한다. 여기서 집사가 나선다. "지난 6개월간 연체 0회, 차량 상태 A+, 고객 만족도 99%네요. 이런 경우 예외 규칙을 적용해도 될까요?"라고 물어본다. 그러면 규칙이 다시 생각한다. 그리고 판단한다. "그렇다면 기본료를 3% 올려 주자"고. 집사는 메신저일 뿐, 판사가 아니다.

〔그림: 큰 기계(규칙)를 위에서 바라보고, 그 옆에 작은 주유통을 든 집사〕

모르는 것만 사람에게 묻는다

이제 순서를 정해 봐. 첫 번째, 규칙이 판단한다. 맨 먼저. 운임? 규칙. 책임? 규칙. 대기료? 규칙. 80%의 사건은 여기서 끝난다. 화나는 법이 거의 없다. 왜냐하면 규칙이 이미 '정답'을 내 주었거든.

두 번째, 규칙이 판단 못 하는 게 나타나면 집사가 나선다. "이건 좀 특수한데, 혹시 이런 경우는 어떻게 할까요?"라고 물어본다. 집사는 인간이 아니라 AI다. 그래서 빠르고, 표정이 없고, 한쪽의 기분에 끌리지 않는다. 집사는 모든 데이터를 다시 본다. 기사의 지난 기록, 화주의 평판, 센터의 정책. 그리고는 규칙이 새로 할 판단을 제시한다.

세 번째, 그것도 안 되면 사람 담당자가 나선다. 하지만 그 담당자 앞엔 이미 수십 개의 데이터와 규칙의 판단이 있다. 담당자는 "이 데이터를 보세요"라고만 해도 된다. 싸움은 거의 일어나지 않는다. 왜냐하면 담당자는 이미 '약한 입장'이 아니라, 수십 가지 증거를 들 수 있는 '강한 입장'이 되어 있기 때문이다.

〔그림: 아래부터 위로 올라가는 세 층의 계단. 첫 층은 빛나는 규칙, 두 번째는 집사, 세 번째는 담당자〕

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생각해 볼까? 만약 싸움이 없다면, 산업은 어떻게 변할까?